Stížnosti
Pokud máte jakýkoli problém nebo nesouhlasíte s rozhodnutím Roostino Casino, máte právo podat stížnost. Tento dokument vás provede celým procesem řešení stížností, od prvního kontaktu s naší podporou až po nezávislé řešení sporu. Naším cílem je vyřešit váš problém spravedlivě a transparentně.
Typické důvody pro stížnost
Stížnosti mohou být podány v různých situacích, včetně: problémů s výběrem prostředků, sporů o bonusy nebo jejich podmínky, neočekávaného zablokování účtu, technických chyb během hry, nesprávného výpočtu výher, nebo jakýchkoli dalších problémů s naším servisem.
Krok 1: Kontakt s naší podporou
Pokud se setkáte s problémem, kontaktujte prosím naši tým zákaznické podpory prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu. Náš tým je dostupný 24/7 a snaží se odpovědět do 2 minut. Často můžeme váš problém vyřešit okamžitě bez nutnosti formální stížnosti.
- Živý chat: dostupný přímo v účtu nebo na webu
- E-mail: [email protected]
- Doba odpovědi: do 2 minut (live chat), obvykle do 24 hodin (e-mail)
Krok 2: Formální stížnost
Pokud vám podpora nemůže vyhovět nebo nejste spokojeni s odpovědí, můžete podat formální stížnost. Odešlete e-mail na adresu [email protected] s následujícími informacemi:
- Vaše uživatelské jméno a e-mailová adresa
- Datum a čas, kdy k problému došlo
- Podrobný popis problému a toho, co jste očekávali
- Identifikační číslo transakce (pokud je relevantní)
- Snímky obrazovky nebo další důkazy podporující vaši stížnost
- Popis kroků, které jste již podnikli k vyřešení problému
Krok 3: Posouzení stížnosti
Jakmile obdržíme vaši formální stížnost, náš tým ji prošetří. Obvykle vám odpovíme do 7 pracovních dnů. Pokud je problém složitější, máme až 14 pracovních dnů na jeho vyřešení. Budeme vás průběžně informovat o stavu vašeho případu.
Krok 4: Eskalace na vedoucího zákaznických služeb
Pokud nejste spokojeni s naší odpovědí nebo se domníváte, že vaše stížnost nebyla řešena správně, můžete ji eskalovat na vedoucího zákaznických služeb. Tato eskalace se obvykle zpracuje do 14 pracovních dnů. Kontaktujte prosím [email protected] a jasně uveďte, že požadujete eskalaci.
Krok 5: Nezávislé řešení sporu (ADR)
Pokud se domníváte, že jsme váš spor nevyřešili spravedlivě, máte právo obrátit se na nezávislou službu alternativního řešení sporů (ADR). Roostino Casino je zavázáno respektovat rozhodnutí schválené ADR služby. Kontaktujte prosím jednoho z následujících poskytovatelů:
- eCOGRA – www.ecogra.org
- IBAS (Independent Betting Adjudication Service) – www.ibas-uk.com
- The Pogg – www.thepogg.com
Krok 6: Kontakt s regulátorem
Roostino Casino je licencován Anjouan Gaming Commission. Pokud si myslíte, že jsme porušili podmínky naší licence nebo se domníváte, že ADR služba nebyla dostupná nebo nebyla schopna váš spor vyřešit, můžete se obrátit přímo na regulátora. Regulátor může provést nezávislé vyšetřování a uložit nám sankce, pokud zjistí porušení.
Naše závazky
Zavazujeme se, že všechny informace týkající se vaší stížnosti budou zpracovány důvěrně a v souladu s našimi zásadami ochrany osobních údajů. Nebudeme vás diskriminovat, omezovat vaše účet nebo vám bránit v přístupu k prostředkům kvůli podání stížnosti. Máte právo podat stížnost bez obav z negativních důsledků.
Často kladené otázky
- Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?
- Obvykle 7–14 pracovních dnů, v závislosti na složitosti případu. Budeme vás informovat o průběhu.
- Mohou být zavřeny můj účet za podání stížnosti?
- Ne. Zákon zakazuje diskriminaci hráčů, kteří podávají stížnosti. Váš účet zůstane aktivní a budete mít přístup ke svým prostředkům.
- Jaké informace bych měl/měla poskytnout?
- Uživatelské jméno, datum problému, podrobný popis, ID transakce a jakékoli důkazy (snímky obrazovky).
- Co když nesouhlasím s rozhodnutím kasina?
- Můžete eskalovat na vedoucího zákaznických služeb nebo se obrátit na ADR službu, jako je eCOGRA nebo IBAS.
- Jak dlouho mám čas na podání stížnosti?
- Doporučujeme podat stížnost co nejdříve poté, co se problém vyskytne. Neexistuje pevný časový limit, ale čím dříve, tím lépe.
Pokud máte další otázky týkající se procesu stížností, kontaktujte prosím naši tým zákaznické podpory. Jsme zde, abychom vám pomohli. Více informací o našem servisu najdete na Roostino Casino.